十年大考

  从2011年到2020年,网易家居315服务调查已连续开展了10年时间。 

  经过10年的坚持,网易家居315调查已逐渐成为家居行业服务的阅兵仪式,检视整个行业的服务发展水平。10年调查升级,10年服务进阶,网易家居力求用真实的内容,独特的观点和立场,向每个用户以及整个行业传递最有价值的信息。

  今年,网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查迎来了“十年大考”,采用“线上—线下—线上”的综合调查方式,深度聚焦家居建材业新零售探索,电商和门店渠道双管齐下,一探家居企业服务水平。

  从2019年12月至2020年1月,网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等多地展开调查,覆盖家具、衣柜、橱柜、门窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共8大类,累计约150家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。 

细分品类
调查结果横比

  2020年,网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查之“十年大考”,考察家居建材业新零售服务水平,采用“线上—线下—线上”的调查方式,先考察线上服务体系建设,其次深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业整体服务闭环。

橱柜、衣柜领先行业 线上线下一家亲

橱柜、衣柜领先行业,分别以85、84的整体平均分成为本次调查的状元、榜眼品类。这两个品类的企业在线上线下打通程度颇高,线上特权金活动较多、政策清晰,两个渠道之间能够相互推荐,实现O2O服务闭环。家具和卫浴企业也取得了不错的成绩,门窗、瓷砖紧随其后,地板和床垫在本次调查中垫底,行业要实现线上线下融合还有较大的一段距离.[详细]

行业线上建设待完善 微信公众号咨询是硬伤

调查显示,橱柜品类表现最佳,67%的橱柜品牌微信公众号和天猫旗舰店都能搜索到门店地址。地板品类表现最差,仅有2个品牌在此项得满分。就单个渠道来看,共8个品牌微信公众号、12个天猫/京东旗舰店能查询到门店信息。家具品类在线上咨询方面表现出色,共有56%的品牌微信公众号和天猫/京东客服在一小时内响应,并回复有效的地址信息。[详细]

行业门店服务水平颇高 衣柜品类拔得头筹

家居行业门店服务水平颇高,在总分60分的情况下,8个品类平均分均达50分及以上。在门店氛围方面,衣柜品类的品牌门店也都取得了满分的好成绩,设计时尚风格化,产品丰富陈列整齐,有实景空间展示,顾客体验感强,并都有舒适交流洽谈区。[详细]

行业持续售后服务有待完善 床垫品类表现突出

在品牌售后服务方面,床垫品类表现突出,共有43%的品牌门店表示能除提供常规保修服务外,还提供年限不等的免费床垫清洁服务。而且家居行业的导购整体服务态度热情、产品知识讲解能力强,但在主动蓄客、进行后续的持续服务方面仍有完善空间。[详细]

历经2个月的调查,网易家居在各大品类中寻找家居服务榜样。在这场“大考”中,部分企业的表现可圈可点,凭借优质综合服务能力揽获大奖,遴选行业优秀标杆,服务水平值得学习借鉴。[详细]

 
  • 蒙娜丽莎瓷砖

  • 尚品宅配

  • 书香门地

  • TATA木门

  • 金牌厨柜

  • 慕思

  • 联邦家私

  • 恒洁卫浴

  • 简一大理石瓷砖

  • 索菲亚

  • 安信地板

  • 梦天木门

  • 欧派橱柜

  • 舒达床垫

  • 德立淋浴房

  • 欧神诺陶瓷

  • 维意定制

  • 大自然地板

  • 皇派门窗

  • 科宝博洛尼

  • Mlily梦百合

  • 康耐登家居

  • TOTO

  • KITO金意陶

  • 欧派衣柜

  • 生活家地板

  • 丝涟

  • 亚振家居

  • 箭牌卫浴

  • 东鹏瓷砖

  • 诗尼曼家居

  • 必美地板

  • 雅兰

  • 掌上明珠

  • 帝王洁具

  • 诺贝尔瓷砖

  • 百得胜家居

  • 圣象集团

  • 金可儿

  • 全友家居

  • 安华卫浴

  • 新中源陶瓷

  • 我乐家居

  • 顾家家居

  • 法恩莎卫浴

  • 金舵瓷砖

  • 联邦高登

  • 东鹏整装卫浴

  • 玛格全屋定制

  • 好莱客家居

 
  • IMOLA

  • 百得胜家居

  • 生活家地板

  • 新标门窗

  • 皮阿诺

  • 慕思

  • 顾家家居

  • 恒洁卫浴

  • 蒙娜丽莎瓷砖

  • 尚品宅配

  • 菲林格尔

  • 派雅门窗

  • 赛诺

  • 联邦家私

  • 惠达卫浴

  • 冠军磁砖

  • 索菲亚

  • 得高地板

  • 江山欧派

  • 穗宝

  • 康耐登家居

  • 汉斯格雅

  • 亚细亚瓷砖

  • 欧派衣柜

  • 久盛地板

  • 3D无漆木门

  • 金可儿

  • 全友家居

  • 普乐美

  • 箭牌瓷砖

  • 诗尼曼家居

  • 大艺树地板

  • 霍尔茨木门

  • 七彩人生

  • Roca

  • 法恩莎瓷砖

  • 联邦高登

  • 大自然地板

  • 新豪轩门窗

  • 掌上明珠

  • 浪鲸卫浴

  • 安华瓷砖

  • 顶固全屋定制

  • 兔宝宝

  • 飞宇门窗

  • 柏森优品

  • 九牧厨卫

  • 德尔地板

  • 轩尼斯门窗

  • 左右沙发

  • 千川木门

  • 双虎-全屋家具

  • 芝华仕/头等舱

评分标准

 总评分标准(由线上到线下门店、店面服务、线下到线上三大部分构成)

项目 说明
 总评分计算 线上到线下门店20%+店面服务60%+线下到线上20%

  

项目1:线上到线下门店(调查时间为工作日的10:00-18:00)

评分项 分值 说明
 信息指引 10分

A、通过天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址,且信息无误。(10分)
B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。(5分)
C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址(0分)

 首次咨询 15分 A、通过天猫、微信两个渠道留言后,皆可1小时内能提供详细的信息指引。(10分)
B、通过天猫、微信两个渠道留言后,任一渠道1小时内提供详细的信息指引。(5分)
C、通过天猫、微信两个渠道留言后,任一渠道24小时内提供详细的信息指引。(2分)
D、通过天猫、微信两个渠道留言后,24小时均无回应(0分)

  

项目2:店面服务(调查时间为工作日的10:00-18:00)

评分项 分值 说明
 店面氛围 10分 A、时尚风格化设计,产品丰富陈列整齐,顾客体验感强(如实景空间、AR\VR体验等),交流洽谈区舒适(10分)
B、装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间(8分)
C、简单装修,以产品陈列为主,满足基本款的选购需求(6分)
D、装修简陋,设备明显陈旧,产品数量少,主要靠图册选择(4分)
 设计服务 10分 A、能够提供专业设计建议,现场可提供设计图示参考、案例展示,可在下订后出设计效果图(10分)
B、能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议(8分)
C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议,具有一定的参考性(6分)
D、让客户自行选择,基本无法提供设计服务和设计建议(0-4分)
 产品讲解 10分 A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议(10分)
B、导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求(8分)
C、导购对产品有一定的了解,大部分关于产品的问题可以解答(6分)
D、导购对产品不够了解,仅能提供与介绍单张一致的信息(4分)
 售后咨询 10分 A、售后服务政策完善(含安装服务、退换货政策、维修保养条款等),拥有品牌特色服务。(10分)
B、执行行业标准化的售后服务政策,含短期和长期服务(8分)
C、提供一年内基本的售后保障,对长期的售后政策语焉不详(6分)
D、产品售出,恕不退换(0分)
 服务态度 10分 A、导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议(10分)
B、导购礼貌亲切,能够耐心解答,提供合理化建议(8分)
C、导购态度平淡,能全程陪同,在顾客有需求下给予解答帮助(6分)
D、导购态度冷淡,无法陪同咨询,在顾客主动咨询下才能给予回应(4分)
 后续服务(个人) 10分 1、导购是否添加用户(5分):
A、店员主动加调查人员微信或者请求留下其他联系方式(5分)B、店员既没有主动加调查人员微信,也没有留下任何联系方式(0分)
2、是否回访与后续服务(5分):
A、店员主动回访,在线上积极跟进用户需求,热情提供帮助,主动提供解决参考方案(5分)B、店员仅作简单问候,服务态度平淡普通(3分)C、店员仅群发微信消息,没有实质服务(1分)D、店员没有主动回访,没有任何消息(0分)

  

项目3:线下到线上(调查时间为工作日的10:00-18:00)

评分项 分值 说明
 信息对称 10分

1、从线上到线下(5分):
A、调查人员从线上渠道获知的爆款产品,线下店员知晓且能介绍,给出相应的解答(5分)
B、调查人员从线上渠道获知的爆款产品,线下店员不知晓或不了解该产品(0分)
2、从线下到线上(5分):
A、调查人员从线下咨询爆款产品,回到线上询问客服,客服知晓且能介绍产品,给出相应的解答(5分)
B、调查人员从线下咨询爆款产品,回到线上询问客服,客服不知晓或不了解产品(0分)

 线上下单(O2O) 10分 A、大部分产品线上线下打通,或线上线下能互相引导成交 (8/10分)
B、少部分产品线上线下打通,或仅能通过特权金、优惠券等形式实现(6分)
C、线上和线下产品不打通,且导购互相不推荐 (0分)

网易家居频道

网易家居315行动小组

网易家居发起315服务大调查,对约150个家居企业服务情况进行了大检阅。 http://bbindzdlzzc.1188dz.com/2020/0312/c32fce1bj00q72l1s0020c0005k005kc.jpg 十年大考—2020网易家居315服务调查权威发布 网易家居发起315服务大调查,对约150个家居企业服务情况进行了大检阅。 https://bbindzdlzzc.1188dz.com/special/2020315fw/ http://bbindzdlzzc.1188dz.com/2020/0312/c32fce1bj00q72l1s0020c0005k005kc.jpg
网站地图 PT电子代理最占成 百家乐的玩法技巧和规则 旗舰厅代理最占成
申博存款 申博真人游戏 太阳城现金网 申博游戏网址
沙龍娱乐备用网址 澳门彩票网址 永利博直营网 金福彩票开户
pt老虎机代理最占成 LMG视讯代理最占成 ab视讯代理最占成 gg电子代理最占成
金都优惠代理最占成 天天大赢家代理最占成 英皇旗舰厅代理最占成 金沙开户
986XTD.COM 587DC.COM 8LJS.COM XSB358.COM 18s8.com
768XTD.COM 88sbsg.com 1116118.COM 787XTD.COM 898sj.com
218sunbet.com 277PT.COM 187ib.com 000XSB.COM 726SUN.COM
XSB898.COM 8CYS.COM XSB828.COM 55sbsg.com 33sbsun.com